ネットショップ運営で考えるべき3つのポイント
そういえば去年の夏に書きかけて下書き状態のままになっていた記事があったので公開してみます。
以前ほど猫も杓子もネットショップ、というのはなくなって、出せば売上が上がる！というようなネットショップ神話も都市伝説になりつつあるのかなぁ、という感じがします。
僕自身も幾つかのネットショップ運営に携わらせていただいて、感じたポイントを簡単にまとめてみたいと思います。
- 今のお客様を大切に
- お店や商品への愛情
- 目的意識をはっきりする
まずはこの3つです。
ネットショップセミナーなどへ行くとインプレッションから始まって、CTR、CVR、CPC、CPA、CPO、CPR、KPI、ROI・・・もう訳がわかりませんよね。
一度にそんなにたくさん確認できませんし、そもそも立ち上げたばかりのお店や、売上の上がらないお店は上の数値を確認したところで、梨の礫になってしまいますし、数値が確認できない場合も当然あります。
そういう数値を気にするのはお店が繁盛し始める頃、スタッフにも運営の意識がしっかり備わってきてからでも遅くはありません。
言葉を覚えて勉強だけしておくのはもちろん構いませんが、それだけになってしまっては意味がありません。
ネットショップは実店舗を持たない分初期費用は圧倒的に有利ですが、マンパワーはむしろ実店舗以上にかかる可能性がある、ということは念頭に入れておく必要があります。
以下に今の自分が思うことをまとめてみたので、御参考までに。
そもそも今のお客様を大切にしないお店は繁盛できない
もっとも基本的なことですが、今のお客様大切にしないことには何時まで経っても一見さん相手の商売をすることになり、毎月の売上目標なども立てにくくなります。
そこで、まずは最低限考えるべき3つのポイントを簡単にまとめます。
気持ちを集中すること
ありがちなのはメルマガですが、これは読んでいただける確率からすると、特にネットショップの場合、やらないよりはやった方がいい、といったレベルだと思います。
もちろん内容によりけりですが、挨拶から始まって、目次、新商品やサービス、キャンペーンのお知らせなど、書かれている内容はほぼ似たり寄ったりで、毎回毎回最後まで完読される方は少ないと思います。
メルマガはあくまでもAttentionです。
メルマガに注力して、より面白いコンテンツを考え続けることも1つの方法だと思いますが、それよりも季節のお手紙、祝い事のお手紙（お誕生日や結婚記念日）など、直接お客様へ届いて、気持ちが伝わりやすいモノのほうがはるかに効果が上がります。
メルマガは1度に大勢のお客様へ配信するものですが、特に祝い事の手紙などはわざわざそのお客様だけに書いているものなので、頂いたお客様も絶対に悪い気はしません。
ましてや、今のようにソーシャルメディアが氾濫し、いつでも誰でもどこでもカンタンにコミュニケーションが取れる時代、こういったアナログなやり方は手間はかかりますが、やはり大切なことです。
あわよくば、お届けした手紙がソーシャルメディアでシェアされる、なんてこともありえます。
言葉遣い
ネットの方へ注力しだすと、いつのまにかお客様のことを「一般ユーザー」「エンドユーザー」「利用者」などという言い方をしてしまいがいです。
ここはやはり「お客様」「お客さん」といった言い方を意識するほうがいいと思います。
実店舗を持たれている方はその限りではありませんが、やはり目に見えないお客様とのやり取りとなると実感が持てないためか、意識が少しづつ変わり始めます。
考えは言葉に、言葉は行動になります。
お客様の事を一利用者と思っている間はその程度のサービスでしかありません。
実店舗で「一般ユーザー」とかいいますか？
ネットショップは面と向かって接客するわけではありませんが、その意識はお客様にも伝わります。
ブログやTwitter、Facebookでの言動なども含めて、言葉遣いには気をつけましょう。
配送の際のプラスアルファ
受注後、商品の発送になるかと思いますが、ただ商品をつめて、ある時は広告をつめて配送するだけ、というのは考えものです。
わざわざ購入してくれたお客様にお礼の一言でも添えたいと思いませんか？
たとえコピーしたものでも構いませんので、お礼の一筆箋でも添えているだけで、印象は変わります。
ただ、初めは手書きだったのに、忙しくなってからコピーにするぐらいなら、初めからコピーのほうが断然マシです。
初めての方、何回か利用されている方、よく利用されている方、と文面を少しづつでも変えながら、お客様の名前だけは毎回手書きで、できれば、コメントなどをつけるともっといいのですが、この辺りは一日の配送量の問題もあるかと思うので、お店によります。
すでにこれぐらいのことやってるよ、とおっしゃる方も多いかと思いますが、一度スタッフともども見なおしてみてください。
商品が好き！お店が好き！働いている仲間が好き！
お店は生き物です。
これは実店舗もネットショップも変わりありません。
お店で働くスタッフの気持ちや行動はそのまま伝わってしまいます。
売れているお店というのは2つの種類に分けられると思います。
- 広告宣伝費にお金をかけて、見せかけの活気を作り出しているお店
- スタッフが本当に商品、お店、仲間に対して愛情を持って運営している活気のあるお店
どちらが長い間お客様に支持されるかは一目瞭然ですよね
1の場合は、常に広告宣伝費とC**といった英単語を睨みながらの商売になり、結局のところお客様へのサービスというのはないがしろになってしまいます。
当然スタッフにはプレッシャーばかりがのしかかり、最悪の場合退職、と。
そうなると新しいスタッフを雇い入れることになるのですが、しっかりと仕事が出来るようになるまで時間がかかり、ますますサービスの質が落ちてしまい、それを補うためにさらに追加投資や周りのスタッフの残業など、負のスパイラルに陥ってしまいます。
去年も今も。
基本的な考えは変わってないかもしれないですね。
今はこれらを一言で「やらないことを決める」と言いきってますが。
何かの参考になれば、と思います。
